私人银行AI应用快感与障碍: 便捷性强了 优越感怎么增值?

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原标题:私人银行AI应用快感与障碍: 便捷性强了 优越感怎么增值? 来源:21世纪经济报道

原标题:私人银行AI应用快感与障碍: 便捷性强了,优越感怎么增值?

为了提升客户体验,一些私人银行发起了针对高净值人群的1+N服务模式。

AI技术的兴起,正悄然改变私人银行的服务模式。

“整个疫情期间,由于无法向高净值人群提供面对面的综合金融服务,逾90%私银业务都是在线上完成。”一位私人银行客户总监告诉记者,其中包括远程面签、远程财富管理咨询、远程私募产品推介等。

但他发现,他所在私人银行的AI服务征途还是“慢了半拍”。比如其他同行在业内首创了AI私募直通一站式平台,通过AI技术实现3 秒自动生成客户账户报告书,60 秒生成投资规划建议书等。

一位私人银行负责人透露,如今,AI在私人银行的定位,不仅是提升客户粘性与增强服务体验的重要工具,更是私人银行全新的业务竞争力。以家族信托为例,以往高净值人群要设立家族信托,需要多次往返银行网点提交材料,整个设立流程至少需要3个月。但在AI技术支持下,目前部分私人银行已允许高净值客户线上递交材料与在线面签,设立周期大幅缩短至1个月,从而为自己赢得更大的家族信托业务发展空间。

21世纪经济报道记者多方了解到,尽管AI在私人银行的应用日益普及,但它主要集中在标准化金融服务场景的流程改善与效率提高环节,在个性化综合金融服务层面,AI技术的施展空间依然相当有限。比如在高端医疗、子女教育规划、艺术品鉴赏、高端健康管理、高品质养老、财富传承等个性化服务环节,AI还需先妥善解决客户对个人隐私保护的顾虑,才有新的“用武之地”。

AI私募产品推介“起步”

上述私人银行客户总监透露,整个疫情期间,私人银行服务模式的最大变化,就是“能搬到线上的服务,全部都迁徙到线上”。

他发现,要在线上实现高品质的私人银行服务,并非易事。比如多数高净值人群不愿意等待,希望私人银行能像线下服务般,以最快速度回应他们的需求。但在实际操作环节,部分高净值人士不得不在线排队等待客服人员的“回应”,令他们相当不开心。

因此他所在的私人银行技术部门加班加点,开发视讯鉴证的AI应用——通过智能视讯坐席“代替”人工视讯坐席,大幅方便高净值客户随时随地进行视讯鉴证,有效解决业务高峰时段高净值客户容易“堵塞排队”等问题。

在他看来,AI技术对私人银行业务线上拓展的更大助力,在于让用户能在线精准地比较不同私募产品不同投资风险特征。

以往,私人银行客户经理会面对面向高净值人群分析不同私募产品投资策略与收益风险特征,并根据客户投资偏好推介合适的私募产品。但在疫情期间,由于无法面对面向高净值人群讲解私募产品特点,因此私人银行只能通过AI技术实现由机器替代人工自动合成私募产品推介视频,让高净值人群在线快速精准了解不同私募产品的差异,找到合适的投资品种。

因此,这些“AI视频”能否清晰呈现不同私募产品的“差异性”,以便高净值客户准确“理解”不同私募产品差异化投资策略与收益风险特点,很大程度影响他们的购买兴趣。

“为了提升这些AI视频的展示效果,我们不但通过大数据技术全面还原了不同私募产品的投资策略与以往业绩表现是否符合预期,还专门收集了以往高净值人群在线下产品推介环节所反馈的各种投资疑惑,通过AI技术针对客户常见的投资疑惑,进行快速在线答疑。”这位私人银行客户经理透露。在实际操作环节,他们发现一些意外因素直接影响着AI技术与客户的交互效果。比如部分高净值人群习惯说地方方言,若AI语音识别技术无法精准识别语义,就会出现答非所问状况;在AI产品推介过程,不少高净值客户表示无法听懂某些专业术语,需要AI技术在合规情况下将这些专业术语做通俗化解读,避免销售误导。

此外,他们借助AI技术做了大量新的尝试,包括让高净值客户在私人银行APP端直观地比较不同类型净值型理财产品的业绩表现和风险指数,让客户经理在线上展业平台协助高净值客户比较不同私募产品投资策略与收益风险特征,以解决后者在选购私募产品时无法客观比较净值型私募产品差异等问题。

他透露,尽管疫情明显好转令私人银行可以重回线下服务模式,但不少AI技术仍继续被沿用。包括此前为客户经理打造的智能展业平台,方便他们按不同展业场景,为高净值客户提供在线的定制化资产配置服务。“我们也注意到,目前AI技术的应用,主要集中在标准化金融服务的流程改善与效率提升,对于高净值人群青睐的个性化服务,目前AI能施展的空间也不大。”

个性化服务的AI应用待解

“上半年疫情期间,不少高净值客户通过在线远程服务平台,希望能尽早预约高端医疗、高端体检、子女远程教育等服务,但由于私人银行与这些服务供应商尚未打通在线预约流程,只能通过人工预约,导致实际预约时间比客户预期晚了几天,引发他们不悦。”上述私人银行客户经理感慨说。这让他意识到,借助AI技术高效快速解决高净值人群的个性化服务,正变得刻不容缓。

然而,这同样绝非易事。

为了提升客户体验,一些私人银行发起了针对高净值人群的1+N服务模式。即1个客户经理背后,搭配家族信托服务、法律咨询、税务筹划、高端诊疗服务、高端健康管理咨询等领域专家。但是,由于客户很多隐私信息尚未彻底“打通”,当客户经理将高净值客户个性化需求传递给相关专家时,每次都得重复描述客户相关的隐私状况,以便这些专家加深了解并给出专业解决方案。但此举导致服务反应速度又“慢了一拍”,遭致部分高净值客户不满。

“我们计划将高净值人群的个人状况数据化,以便给专家们充分分享,再通过AI技术快速找到供应商匹配高净值用户的各种个性化需求。”前述私人银行客户经理指出。但此举遭到不少高净值人群婉拒,原因是他们认为此举可能导致个人隐私“泄露”。

多位私人银行人士对此感同身受,目前他们对AI解决高净值用户个性化需求的使用范畴,仅限于养老规划、子女教育等少数环节,无法拓展至财富传承、艺术品鉴赏、家族信托、高端医疗等个性化且私密性强的综合金融服务。

“要让AI涉足更大范畴的私人银行服务,首先需妥善解决高净值用户对个人隐私安全的顾虑,才有机会赢得新的施展空间。毕竟,数据是AI得以成功应用的最大基石。”一位私人银行IT部门主管认为。

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